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瑞錢包pos機總部聯系客服電話
4月13日中午，南開大學大三學生張琳（化名）正坐在學校二食堂二樓用餐，突然，靠在椅背上的書包冒出一陣白煙，短短3秒后，書包竟“嘭”地爆發出火焰，并迅速燃燒。
張琳在火滅后發現，是書包里的羅馬仕牌充電寶發生了自燃并產生爆炸。張琳向記者確認，事故發生時，這枚充電寶處于關機狀態。經檢查，她裝在書包里的筆記本電腦、電源線、U盤、學生證、駕照和考研復習資料全都被不同程度地燒焦或燒毀了。
張琳的書包
氣憤的張琳準備向充電寶的賣家討個說法，然而客服卻一再要求她“先把充電寶殘骸寄過來再說”，而此后羅馬仕官方的客服人員則向她表示：“燒毀的筆記本電腦，我們只修不賠?！?/p>
發梢被燒焦 電腦散發出難聞氣味
19日下午，南開大學保衛處向記者證實了在食堂發生的這一幕，“確實有這件事，后來學生通過膳食科調取了二食堂二樓的監控錄像?！?/p>
通過監控錄像中可以看到，張琳的書包在3秒多時間里冒煙并燃燒，所幸此時她并沒有背著書包，而是把書包放在了椅背上。饒是如此，張琳的頭發梢也被燒焦了。“我被旁邊同學及時拉開了，”張琳說，“但幫我滅火的同學也受到了波及，事發當天晚上他嗓子發了炎，隨后還出現發燒、嘔吐等癥狀，至今沒痊愈。”
張琳的書包被燒得處處焦痕，在燃燒停止后，她檢查了包內物品，發現那枚充電寶已經被燒成了一團黑乎乎的殘骸，包里的蘋果筆記本電腦和電源線也都被燒黑， “筆記本電腦過火后散發出很重的氣味，我不敢試著開機，只做了簡單的清潔，不確定還能不能使用。”
紅圈為充電寶殘骸
此外，張琳書包內的U盤、學生證、駕照、錢包、文具袋和考研復習資料都遭到了不同程度的損壞。
網店要求先寄回充電寶殘骸
第三方檢測讓用戶自費
張琳隨即聯系購買這枚充電寶的網店“瑞派數碼專營店”，說明了事故始末和損失情況，想聽一下商家的賠償方案。誰知網店的客服始終避談賠償，一直在強調要先將自燃的充電寶殘骸交給羅馬仕廠家檢測?！皩Ψ绞冀K不提責任問題，我擔心貿然寄出充電寶殘骸會喪失后續維權的證據，就提出，希望對方先給出一個責任若屬實后的賠償承諾，但這家網店的客服只是反復強調‘先寄回充電寶’，不給我明確答復?！?/p>
客服要求先寄回充電寶殘骸
客服稱第三方檢測由顧客自費
在與客服交涉期間，張琳還在網上聯系到另一位羅馬仕充電寶自燃的受害者，這位受害者向她透露羅馬仕是“先賠了錢，自己再寄回充電寶殘骸”。記者20日下午聯系羅馬仕在天貓的客服人員，對方未能對羅馬仕的質檢召回流程做出說明。
“我也提出過在天津或者北京找第三方檢測機構，對方先是聲稱我必須將產品寄到廠家后，他們才可以給我處理，后來在我反復質疑下，他們表示我可以找第三方檢測，但是檢測費用需要我自己承擔?！睆埩照f。
燒毀電腦只修不賠
援引不存在的《精神損失補償法》
與網店的客服交涉兩天未果，而羅馬仕官方客服人員的一通說辭，更是讓張琳哭笑不得。
4月16日，一位自稱羅馬仕售后服務的負責人給張琳打來電話。張琳首先提出要對方賠償自己燒毀的筆記本電腦，但羅馬仕售后人員堅持“只管修，不賠新的”。
羅馬仕售后人員表示，燒毀的電腦可以由張琳自己維修，他們出維修費，也可以寄給羅馬仕廠家，由他們來維修，但就是不能換新的。在這通電話中，該售后人員拒絕為張琳賠償新的同型號電腦的理由是： “你這臺蘋果筆記本電腦2016年買的，早超出質保期了，何況電腦都有折舊，不能賠新的。”張琳立即回應：“這臺電腦并非因自身質量問題損壞，是被你們的充電寶炸壞的?！痹撌酆笕藛T頓時啞口無言。
包內物品損壞情況
張琳還主張，因經歷充電寶自燃事故導致身心受到傷害，同時電腦不能使用、考研復習資料被燒毀更是極大地影響了自己的學習和生活，因此要求對方賠償自己1000元精神損失費。
對于這個要求，該售后人員表示依據國家頒布的《精神損失補償法》，只能賠償“損失額的20%”。實際上，我國并不存在這樣一部法律，當張琳質問對方是在援引這部“法律”的哪些法條時，該售后人員表示“我可以讓我們法務查一下”。
張琳被燒毀的物品中包括她接下來將近一年中要使用的考研復習資料，這其中包含她的親筆筆記。對于這部分資料的價值，以及它們的損失導致張琳所耽誤的時間和精力，該售后人員并不認同，“你可以看看你的師兄、師姐，他們的考研復習資料全都是‘打折’賣的吧，是要折價的”。
“但是這份復習資料是我自己要用的，是我今年年底考研要靠著復習的東西。”張琳說到這里，話音里已經帶著哭腔。
在這通電話最后，這位被羅馬仕官方派來專門處理充電寶自燃事故的售后人員突然建議給張琳買一箱飲料：“你發個地址給我，我給你買一箱王老吉，去去火，對身體好。”隨即又開始拉家常、套近乎：“聽你口音，咱們可能是老鄉……”
張琳感到對方越扯越遠，最終，雙方沒有達成一致。
此后，張琳向羅馬仕官方重申了自己的索賠訴求：對因充電寶自燃而燒壞、燒毀的物品換新，并要求精神損失費1000元、證件補辦費和醫藥費500元。
后續進展
在16日這通沒能解決問題的電話后，4月18日，淘寶平臺來電，向張琳表示羅馬仕同意換新電腦，但需要她將舊電腦寄回。但當張琳提出換新流程的一些具體問題，例如郵寄的先后順序、新電腦的款式、售價等時，對方未作出答復。
同日，羅馬仕廠家要求張琳先將充電寶殘骸和被燒毀電腦寄過去，需要“做產品確認”，之后才能處理張琳的賠償事宜。
4月19日，羅馬仕另一位售后人員來電，據張琳表示，這一次對方表現出較好的態度，具體賠償事宜還在商討中。
羅馬仕充電寶銷量
充電寶購買記錄
記者在天貓中搜索“充電寶”，發現銷量前四名中有兩款都來自羅馬仕品牌，月銷量分別達到17萬筆和10萬筆，而張琳手中自燃的這款充電寶，也仍然在羅馬仕官方旗艦店中繼續出售。在張琳與羅馬仕售后人員的一系列交涉中，羅馬仕從未對自身產品為何會在使用半年多時間時的關機狀態下自燃做出解釋。
津云將持續關注此事件。
津云新聞記者 侯沐偉
（部分圖片由受訪者提供）
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